28.10.2026
Продавец отказывается вернуть деньги за товар: что делать
Если товар оказался с недостатком, продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней со дня вашего требования. Отказ «на словах» ничего не значит: требование нужно оформить письменно, а за просрочку закон предусматривает неустойку и штраф. Если товар качественный, но не подошёл, правила другие — о них ниже.
Когда продавец обязан вернуть деньги
Пункт 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»: потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе, в частности, «отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы».
Требования можно заявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока или срока годности, а если они не установлены — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 19 Закона).
Для технически сложных товаров из перечня Правительства вернуть деньги без условий можно в течение 15 дней; позже — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товар в сумме более 30 дней в году был в ремонте.
Требования можно заявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока или срока годности, а если они не установлены — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 19 Закона).
Для технически сложных товаров из перечня Правительства вернуть деньги без условий можно в течение 15 дней; позже — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товар в сумме более 30 дней в году был в ремонте.
Если товар качественный, но не подошёл
• Покупка в магазине: непродовольственный товар можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, если он не был в употреблении и сохранён товарный вид (ст. 25 Закона). Деньги возвращаются, если аналогичного товара для обмена нет в продаже.
• Покупка онлайн: пункт 4 статьи 26.1 Закона — «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней». Если продавец не сообщил письменно о порядке и сроках возврата, срок — три месяца.
• Покупка онлайн: пункт 4 статьи 26.1 Закона — «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней». Если продавец не сообщил письменно о порядке и сроках возврата, срок — три месяца.
Ссылки на «нет чека» и «нужна проверка» не работают
Пункт 5 статьи 18 Закона: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». Подойдут выписка банка или свидетели.
Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества, а при споре о причинах недостатка — экспертизу за свой счёт. Вы вправе присутствовать при проверке и экспертизе. Если же недостаток возник по вине покупателя, расходы на экспертизу возмещает он.
Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества, а при споре о причинах недостатка — экспертизу за свой счёт. Вы вправе присутствовать при проверке и экспертизе. Если же недостаток возник по вине покупателя, расходы на экспертизу возмещает он.
Пошаговый порядок действий
• Напишите претензию: что и когда купили, какой недостаток, требование вернуть деньги, реквизиты.
• Вручите её под подпись на втором экземпляре либо отправьте заказным письмом с описью вложения по адресу продавца. При покупке на маркетплейсе требование можно заявить продавцу через платформу.
• Передайте товар на проверку качества и получите документ о приёмке.
• Если 10 дней прошли без ответа или пришёл отказ — подавайте иск. Потребитель может обратиться в суд по месту своего жительства, а также пожаловаться в Роспотребнадзор.
• Вручите её под подпись на втором экземпляре либо отправьте заказным письмом с описью вложения по адресу продавца. При покупке на маркетплейсе требование можно заявить продавцу через платформу.
• Передайте товар на проверку качества и получите документ о приёмке.
• Если 10 дней прошли без ответа или пришёл отказ — подавайте иск. Потребитель может обратиться в суд по месту своего жительства, а также пожаловаться в Роспотребнадзор.
Сроки и ответственность продавца
Статья 22 Закона: требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы «подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования».
За просрочку — неустойка 1% цены товара за каждый день (п. 1 ст. 23 Закона). С 2026 года её сумма, если иное не установлено законом, не может превышать уплаченную за товар сумму, а суд вправе уменьшить явно несоразмерную неустойку.
Если требования удовлетворит суд, с продавца взыскивается штраф «в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя» (п. 6 ст. 13 Закона). Штраф не взыскивают, если требование не было исполнено по вине самого потребителя, — например, когда он уклонялся от передачи товара на проверку.
За просрочку — неустойка 1% цены товара за каждый день (п. 1 ст. 23 Закона). С 2026 года её сумма, если иное не установлено законом, не может превышать уплаченную за товар сумму, а суд вправе уменьшить явно несоразмерную неустойку.
Если требования удовлетворит суд, с продавца взыскивается штраф «в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя» (п. 6 ст. 13 Закона). Штраф не взыскивают, если требование не было исполнено по вине самого потребителя, — например, когда он уклонялся от передачи товара на проверку.
Какие документы собрать
• Чек, банковская выписка или скриншот заказа.
• Гарантийный талон, инструкция, упаковка.
• Копия претензии с отметкой о вручении или почтовые квитанции и опись.
• Акт приёмки товара, заключение проверки качества или экспертизы.
• Переписка, фото и видео недостатка.
• Гарантийный талон, инструкция, упаковка.
• Копия претензии с отметкой о вручении или почтовые квитанции и опись.
• Акт приёмки товара, заключение проверки качества или экспертизы.
• Переписка, фото и видео недостатка.
Типичные ошибки
• Спорить устно и не оставить письменной претензии — потом сложно доказать дату требования.
• Не передавать товар на проверку: это может лишить вас права на штраф и неустойку.
• Пропустить 15 дней для технически сложного товара и требовать деньги без существенного недостатка.
• Путать брак с «не подошёл»: у них разные сроки и основания.
• Не передавать товар на проверку: это может лишить вас права на штраф и неустойку.
• Пропустить 15 дней для технически сложного товара и требовать деньги без существенного недостатка.
• Путать брак с «не подошёл»: у них разные сроки и основания.
Каждый спор с продавцом зависит от вида товара, сроков и того, как оформлена претензия. Если хотите обсудить свою ситуацию — юристы «Генадич и партнёры» помогут оценить перспективы и подготовить документы. Подробнее — на странице «Защита потребителей».